Service Operations Manager

🌎 ¡Buscamos nuestra/o próxima/o Service Operations Manager!

Súmate a un equipo protagonista en este viaje de transformar la industria financiera, generando experiencias de alto valor de la mano de Frame Banking, la plataforma de pagos de próxima generación que permite que nuestros clientes a nivel global lancen nuevos modelos de negocio basados en transacciones, creen ecosistemas transaccionales y generen eficiencias mediante un enfoque cloud native con cientos de casos de uso de pagos y cobranzas.

Hoy queremos sumar a un/a Service Operations Manager apasionado/a por la experiencia del cliente, la excelencia operativa y la mejora continua. Buscamos una persona proactiva, con capacidad para pensar fuera de la caja, generar propuestas de valor y construir relaciones estratégicas de largo plazo. Valoramos una sólida comprensión técnica que le permita entender procesos complejos, identificar oportunidades de mejora y conectar eficazmente las necesidades del cliente con nuestros equipos internos. Con sede en México.

Tu misión

Liderar la relación integral con los clientes asignados, garantizando una experiencia consistente, proactiva y de alto valor a lo largo de su ciclo de vida. Comprender sus necesidades y objetivos de negocio, anticipar riesgos, facilitar la adopción y evolución de las soluciones, y articular con las áreas internas para promover la satisfacción, continuidad y crecimiento de la relación.

Qué valoramos

• ✔ +5 años de experiencia en Customer Success, Service Delivery, Service Management, Operations Management o gestión de cuentas estratégicas B2B.
• ✔ +3 años de experiencia en la industria financiera, fintech o tecnológica (Excluyente)
• ✔ Conocimiento en operación de servicios y relacionamiento con clientes corporativos.
• ✔ Inglés intermedio/avanzado.

Principales responsabilidades

Gestión y seguimiento proactivo del cliente: realizar seguimiento continuo de las cuentas asignadas, asegurando atención oportuna, resolución de inquietudes y fortalecimiento de relaciones de confianza a largo plazo.

Monitoreo de salud de cuenta (Health Score): revisar periódicamente los indicadores clave de satisfacción, adopción y uso del producto, activando alertas tempranas ante posibles riesgos de churn.

Conocimiento funcional de la solución implementada, procesos y principales objetivos que tracciona el cliente, identificando oportunidades y uso eficiente de la plataforma.

Coordinación interáreas: liderar la articulación con equipos internos (Consultoría, Producto, Customer Services, Infraestructura, Revenue), garantizando respuestas efectivas y alineadas a las expectativas del cliente.

Acompañamiento de proyectos y releases: supervisar avances. Actuar como punto de control antes del paso a producción, asegurando una transición fluida con el cliente.

Gestión de despliegues y capacitaciones: Supervisar despliegues de ambientes (productivo, pre-productivo) asegurar la comunicación e impacto en el cliente. Capacitaciones ad-hoc con el cliente. Asegurar transferencia de conocimiento efectiva.

Identificación y gestión de oportunidades de expansión (Upsell/Cross-sell): detectar y promover nuevas oportunidades de negocio dentro del cliente, basadas en el uso, adopción y evolución del producto.

Gestión de riesgos y planes de acción: identificar riesgos de satisfacción o continuidad, documentar causas y activar planes de mitigación o recuperación junto con áreas internas.

Reporte y comunicación ejecutiva: elaborar y presentar informes de estado del servicio, avances, riesgos, resultados y próximos pasos. Garantizar comunicación clara y alineación con los objetivos estratégicos del cliente.

Feedback loop con Producto: consolidar insights de clientes y canalizarlos al área de Producto para influir en el roadmap y mejorar la propuesta de valor (En acuerdo con Solutions).

Participación en el onboarding y del ciclo de vida del cliente: coordinar la experiencia desde la activación hasta la madurez, asegurando adopción inicial, uso sostenido y crecimiento.

QBRs y revisiones estratégicas: liderar reuniones trimestrales de revisión de resultados, roadmap, oportunidades y visión futura del cliente.

Skills blandos

• Foco genuino en el cliente y orientación al servicio.
• Comunicación clara, asertiva y efectiva con distintos niveles de interlocución.
• Alto compromiso y sentido de responsabilidad.
• Proactividad para anticiparse a riesgos, necesidades y oportunidades.
• Capacidad para resolver conflictos y gestionar situaciones complejas.
• Habilidad para construir relaciones de confianza y colaboración de largo plazo.
• Visión estratégica combinada con una fuerte orientación a la ejecución y los resultados.

Que te ofrecemos

🌴 20 días de tiempo libre

🎂 Día libre en tu cumpleaños

🖥️ Trabajo Hibrido

• 📈 Desarrollo continuo y capacitaciones en nuestra plataforma online
• 📝 Programa de referidos con incentivos
• 🌎 Interacción con clientes internacionales
• 🚀 Ser parte de una empresa global en crecimiento, con grandes desafíos y oportunidades
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