Senior Business Analyst, Contact Centers / Analyste d’affaires senior, centres de contact

Description

Job Purpose

• As a Senior Contact Centers Business Analyst, you will bring your vast experience in contact center operations and
• technology to CCaaS, telephony platform and Workforce Engagement Management implementations. You will act as the
• contact center expert on your mandates: defining and documenting business needs and functional requirements,
• modelling interaction flows, leading product demonstrations, building and executing test cases, training users and
• assisting in certain configuration tasks.
• You will be part of a core team of experienced people including project managers, solutions integrators and trainers, and
• you will be a reference for the business analysis practice. As a senior member of the team, you will mentor other
• analysts, review functional analysis deliverables and contribute to the continuous improvement of our delivery
• methodology.
• This dynamic role requires a blend of analytical rigor, technical proficiency, customer service skills and time management
• abilities to ensure exceptional customer experience and successful project deliveries. Based on need, you may also be
• required to operate as a staff augment resource, providing specialized services to a specific customer on a part-time or
• full-time basis.

Duties

• Act as a contact center subject matter expert and trusted advisor with expert understanding of partnering

CCaaS and WEM solutions

• Lead discovery and working sessions with clients to define business needs and gather business, operational

and functional requirements

• Produce and submit functional analysis documents and maintain build books, which may include:
• Interaction flows, IVR and self-service designs and routing strategies
• Omni-channel experience definitions covering voice, email, chat, messaging and SMS
• User, skill, queue, inbound and outbound campaign requirements
• Integration requirements with CRM, ticketing, WFM and other third-party systems
• Reporting, KPI and data requirements supporting contact center operations
• Acceptance criteria and test cases used to validate the delivered solution

• Analyze and model business processes and interaction flows using Visio or draw.io, and provide concrete
• solutions considering the client ACD platform (Five9, Genesys Cloud, Webex Contact Center, Amazon
• Connect, PureConnect, etc.)

• Lead current and future state analysis, produce gap analysis and impact assessments, and identify process

improvement and standardization opportunities

• Document functional and non-functional requirements and maintain a requirements traceability matrix

from discovery through to acceptance

• Produce executive-ready summaries and decision support material for client sponsors and steering

committees

• Support change management and adoption activities with client stakeholders, including readiness

assessments and cutover support

• Communicate business, operational and functional requirements to integration and development teams and

support them through the build

• Participate in quality control activities: prepare and perform Integration and User Acceptance Testing, track

defects through to resolution

• Assist in configuration tasks such as creating users, skills, queues, routing and reporting objects
• Train end users (agents, supervisors, administrators) and document and develop personalized training

sessions

• Lead product demonstrations for existing and prospective customers
• Make recommendations on processes, tools, metrics and technology based on best practices, in a

continuous improvement and innovation perspective

• Contribute to the drafting of proposals and statements of work, and assist sales with scoping and level of

effort estimates when necessary

• Represent the company in various networking and business development events
• Any other relevant duties.

Essential skills and experience

Required

• In depth knowledge of contact center platforms such as Five9, Genesys Cloud, Webex Contact Center or Genesys

PureConnect (formerly CIC), acquired in an operational or administration context

• Proven experience defining and documenting business needs, functional requirements and business processes on

technology implementation projects

• Contact center experience working with inbound, outbound, email, chat, messaging and SMS interactions
• Solid understanding of ACD routing principles, IVR design, queues, skills and contact center KPIs
• Experience preparing and leading Integration and User Acceptance Testing, including test case design
• Experience delivering end user training and product demonstrations
• Proficiency in Microsoft Office suite, including Visio
• Experience facilitating requirements workshops and delivering within Agile or Waterfall project frameworks, including

writing user stories and acceptance criteria

Asset

• Knowledge of WEM / WFO solutions such as Genesys Cloud WFM, Interaction Optimizer or Aspect WFM (workforce

management, quality management, recording, analytics)

• Experience with CCaaS integrations to third party platforms (CRM, ERP, ticketing, payment processing, UC, BI)
• Exposure to IVA, chat bot and AI driven tools such as agent assist, real-time transcription and speech and text analytics
• Comfort working with REST APIs and reporting or BI tools
• Operational contact center management experience (supervisor, manager or workforce planner)
• Professional certification such as CBAP or CCBA (IIBA), or vendor certifications on Five9, Genesys Cloud, Webex Contact

Center or a comparable CCaaS platform

Qualifications

• Fluency in both French and English (spoken and written). Knowledge of English is required for this position because the

• incumbent communicates daily, in writing and verbally, with clients, technology partners and CallTower colleagues
• located outside Quebec, and produces functional analysis documentation in English for those stakeholders; no
• reasonable alternative allows the duties to be performed without it.

• University degree in Business Administration, Computer Science or any related field
• Minimum 10 years of experience in a customer contact center environment; work in a multi-channel environment is an

asset

• Minimum 5 years of experience in business analysis, ideally in a consulting or professional services context
• Proven ability to translate analysis results into a business context and to clearly identify implications and

recommendations

• Strong communication, presentation and interpersonal skills, including with senior management
• Deadline oriented, with solid project management skills and the ability to manage multiple projects at the same time
• Ability to work in a self-directed and self-motivated environment, and proven flexibility to tackle tasks outside the usual

scope of work

• Ability to travel
• Leadership, assertiveness and a genuine interest in coaching more junior team members
• Ability to manage customer expectations and deliverables to successfully deliver projects within scope, timeline, budget

and with full customer satisfaction

• Dedicated, Action Oriented, Smart & Inquisitive
• Humble, Hungry, People smart

Scope and Success Measures

• Acts as lead analyst on two to eight concurrent client implementations, including at least one enterprise or multi-site

engagement at any given time

• Provides day-to-day guidance to one or more junior or intermediate analysts and reviews their functional analysis

deliverables before they are submitted to the client

• Measured on billable utilization against the target set by the Director of Professional Services
• Measured on on-time, on-budget delivery of assigned analysis deliverables and on client satisfaction scores for the

engagements supported

• Measured on the quality and reusability of functional analysis documents, build books and training material contributed

to the practice

Sommaire du poste

• À titre d’analyste d’affaires senior, centres de contact, vous mettrez à profit votre vaste expérience des opérations et
• des technologies des centres de contact dans le cadre de projets d’implantation de solutions CCaaS, de plateformes de
• téléphonie et de gestion de l’engagement du personnel (WEM).
• Vous agirez à titre d’expert des centres de contact dans le cadre de vos mandats en définissant et documentant les
• besoins d’affaires et les exigences fonctionnelles, en modélisant les flux d’interaction, en animant des démonstrations
• de produits, en élaborant et en exécutant des scénarios de tests, en formant les utilisateurs et en participant à certaines
• activités de configuration.
• Vous ferez partie d’une équipe chevronnée composée de gestionnaires de projets, d’intégrateurs de solutions et de
• formateurs, et vous serez une référence en matière d’analyse d’affaires. À titre de membre senior de l’équipe, vous
• accompagnerez d’autres analystes, réviserez les livrables d’analyse fonctionnelle et contribuerez à l’amélioration
• continue de notre méthodologie de prestation.
• Ce rôle dynamique exige une combinaison de rigueur analytique, de compétences techniques, d’aptitudes en service à la
• clientèle et de solides habiletés en gestion du temps afin d’assurer une expérience client exceptionnelle et la réussite
• des projets. Selon les besoins, vous pourriez également agir à titre de ressource spécialisée auprès d’un client, à temps
• partiel ou à temps plein.

Responsabilités

• Agir à titre d’expert en centres de contact et de conseiller de confiance possédant une connaissance

approfondie des solutions CCaaS et WEM partenaires.

• Animer des ateliers de découverte et des séances de travail avec les clients afin de définir les besoins

d’affaires et de recueillir les exigences opérationnelles et fonctionnelles.

• Produire et soumettre les documents d’analyse fonctionnelle et maintenir la documentation de

configuration, incluant notamment :

• Les flux d’interaction, les concepts de RVI (IVR), libre-service et stratégies de routage.
• Les définitions de l’expérience omnicanal couvrant la voix, le courriel, le clavardage, la

• messagerie et les SMS.
• Les exigences liées aux utilisateurs, compétences, files d’attente ainsi qu’aux campagnes
• entrantes et sortantes.

• Les exigences d’intégration avec les CRM, systèmes de billetterie, outils de gestion des

effectifs et autres applications tierces.

• Les exigences en matière de rapports, d’indicateurs de performance et de données soutenant

les opérations des centres de contact.

• Les critères d’acceptation et scénarios de tests servant à valider la solution livrée.
• Analyser et modéliser les processus d’affaires et les flux d’interaction à l’aide de Visio ou draw.io et

proposer des solutions adaptées à la plateforme ACD du client (Five9, Genesys Cloud, Webex Contact

Center, Amazon Connect, PureConnect, etc.).

• Réaliser les analyses de l’état actuel et futur, les analyses d’écarts et les évaluations d’impacts, tout

en identifiant les possibilités d’amélioration et de standardisation des processus.

• Documenter les exigences fonctionnelles et non fonctionnelles et maintenir une matrice de

traçabilité des exigences de la découverte jusqu’à l’acceptation.

• Produire des sommaires exécutifs et du matériel d’aide à la décision destinés aux commanditaires et

aux comités de direction des clients.

• Soutenir les activités de gestion du changement et d’adoption auprès des parties prenantes, incluant

les évaluations de préparation et le soutien au déploiement.

• Communiquer les exigences d’affaires, opérationnelles et fonctionnelles aux équipes d’intégration et

de développement et les soutenir durant la réalisation des travaux.

• Participer aux activités d’assurance qualité : préparation et exécution des tests d’intégration et des

tests d’acceptation utilisateur, ainsi que suivi des anomalies jusqu’à leur résolution.

• Participer à certaines activités de configuration telles que la création d’utilisateurs, de compétences,

de files d’attente, de règles de routage et d’objets de rapports.

• Former les utilisateurs finaux (agents, superviseurs et administrateurs) et élaborer du matériel de

formation personnalisé.

• Animer des démonstrations de produits auprès des clients actuels et potentiels.
• Formuler des recommandations relatives aux processus, outils, indicateurs et technologies selon les

meilleures pratiques dans une perspective d’amélioration continue et d’innovation.

• Contribuer à la rédaction des propositions et des énoncés de travaux et soutenir l’équipe des ventes

dans l’établissement de la portée et des estimations d’efforts lorsque requis.

• Représenter l’entreprise lors de différentes activités de réseautage et de développement des

affaires.

• Effectuer toute autre tâche pertinente.

Compétences et expérience essentielles

Exigées

• Connaissance approfondie des plateformes de centres de contact telles que Five9, Genesys Cloud, Webex Contact

Center ou Genesys PureConnect (anciennement CIC), acquise dans un contexte opérationnel ou d’administration.

• Expérience démontrée dans la définition et la documentation des besoins d’affaires, des exigences fonctionnelles

et des processus d’affaires dans le cadre de projets d’implantation technologique.

• Expérience en environnement de centre de contact couvrant les interactions entrantes, sortantes, par courriel,

clavardage, messagerie et SMS.

• Solide compréhension des principes de routage ACD, de la conception des RVI, des files d’attente, des

compétences et des indicateurs de performance des centres de contact.

• Expérience dans la préparation et l’exécution des tests d’intégration et des tests d’acceptation utilisateur, y

compris la conception de scénarios de tests.

• Expérience en formation des utilisateurs finaux et en démonstration de produits.
• Excellente maîtrise de la suite Microsoft Office, incluant Visio.
• Expérience dans l’animation d’ateliers de collecte des exigences et dans la réalisation de projets selon des

méthodologies Agile ou Waterfall, incluant la rédaction de récits utilisateurs et de critères d’acceptation.

Atouts

• Connaissance des solutions WEM/WFO telles que Genesys Cloud WFM, Interaction Optimizer ou Aspect WFM (gestion

des effectifs, gestion de la qualité, enregistrement et analytique).

• Expérience d’intégration de solutions CCaaS avec des plateformes tierces (CRM, ERP, billetterie, traitement des

paiements, communications unifiées, intelligence d’affaires).

• Expérience avec les agents virtuels intelligents (IVA), les chatbots et les outils d’intelligence artificielle tels que

l’assistance aux agents, la transcription en temps réel et l’analyse de la parole et du texte.

• Aisance avec les API REST et les outils de rapports ou d’intelligence d’affaires.
• Expérience de gestion opérationnelle de centres de contact (superviseur, gestionnaire ou planificateur des effectifs).
• Certification professionnelle telle que CBAP ou CCBA (IIBA) ou certification fournisseur Five9, Genesys Cloud, Webex

Contact Center ou une plateforme CCaaS comparable.

Qualifications

• Excellente maîtrise du français et de l’anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit. La connaissance de l’anglais est requise pour ce

• poste puisque le titulaire communique quotidiennement, verbalement et par écrit, avec des clients, partenaires
• technologiques et collègues de CallTower situés à l’extérieur du Québec et produit de la documentation d’analyse
• fonctionnelle en anglais pour ces intervenants; aucune solution de rechange raisonnable ne permet d’accomplir ces
• tâches sans cette connaissance.

• Diplôme universitaire en administration des affaires, en informatique ou dans un domaine connexe.
• Minimum de 10 ans d’expérience dans un environnement de centre de contact; l’expérience dans un environnement

multicanal constitue un atout.

• Minimum de 5 ans d’expérience en analyse d’affaires, idéalement dans un contexte de consultation ou de services

professionnels.

• Capacité démontrée à traduire les résultats d’analyse dans un contexte d’affaires et à formuler clairement les impacts

et recommandations.

• Excellentes habiletés de communication, de présentation et de relations interpersonnelles, y compris auprès de la

haute direction.

• Orienté vers les résultats et le respect des échéanciers, avec de solides compétences en gestion de projets et la

capacité de gérer plusieurs projets simultanément.

• Capacité de travailler de manière autonome et motivée, ainsi que flexibilité démontrée à accomplir des tâches hors du

cadre habituel du poste.

• Disponibilité à voyager.
• Leadership, assurance professionnelle et intérêt marqué pour l’accompagnement et le développement des membres

plus juniors de l’équipe.

• Capacité à gérer les attentes des clients et les livrables afin de réaliser les projets dans les délais, le budget et la portée

prévus, tout en assurant un haut niveau de satisfaction client.

• Dévoué, orienté vers l’action, intelligent et curieux.
• Humble, motivé et doté d’un excellent sens des relations interpersonnelles.

Portée du rôle et indicateurs de succès

• Agit à titre d’analyste principal sur deux à huit projets d’implantation clients simultanément, incluant au moins un

projet d’envergure ou multisite en tout temps.

• Fournit un accompagnement quotidien à un ou plusieurs analystes juniors ou intermédiaires et révise leurs

livrables d’analyse fonctionnelle avant leur remise au client.

• Évalué en fonction du taux d’utilisation facturable établi par le directeur des services professionnels.
• Évalué selon la livraison, dans les délais et les budgets prévus, des livrables d’analyse assignés ainsi que selon les

résultats de satisfaction client des projets soutenus.

• Évalué selon la qualité et la réutilisabilité des documents d’analyse fonctionnelle, de la documentation de

configuration et du matériel de formation produits.