Responsable Process & Support IT – Centre de Services (H/F)

• CITECH recrute ! 👌
• CITECH est une ESN à taille humaine spécialisée dans l'expertise IT et l'accompagnement de projets technologiques stratégiques.
• Nous intervenons auprès de grands comptes sur des environnements informatiques exigeants, notamment dans les infrastructures, la production IT et la transformation des systèmes d'information.
• Nos consultants contribuent à l'amélioration de la qualité et de la performance des services informatiques.
• Nous privilégions la proximité, la qualité des missions et l'accompagnement individuel de nos collaborateurs.
• L'innovation, le partage des connaissances et le développement des compétences sont au cœur de notre démarche.
• Vous avez une solide expérience dans le pilotage des processus de support informatique et souhaitez contribuer à l'amélioration de la qualité de service auprès des utilisateurs ?
• Nous recherchons un(e) Responsable Process & Support IT (H/F) pour intervenir dans un environnement informatique de grande envergure, au sein d'une organisation assurant le pilotage d'un centre de services externalisé.
• Votre rôle sera de garantir la bonne préparation des équipes support aux évolutions du système d'information, de maîtriser les impacts sur les utilisateurs et de contribuer à l'amélioration continue des prestations.
• Vos principales missions
• Pilotage des processus de support IT
• Coordonner les interactions entre les équipes projets, les experts techniques et le centre de services.
• Veiller à l'application des processus de gestion des incidents et des demandes.
• Analyser les performances du support et identifier les leviers d'amélioration.
• Contribuer à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.
• Accompagnement des projets et changements IT
• Évaluer les conséquences des évolutions techniques sur les postes de travail et les utilisateurs.
• Anticiper les volumes de sollicitations générés par les déploiements.
• Préparer les équipes support à la prise en charge de nouveaux services ou fonctionnalités.
• Participer à la coordination des déploiements avec les différents intervenants.
• Gestion des incidents et amélioration continue
• Analyser les incidents récurrents et identifier leurs causes potentielles.
• Suivre les indicateurs de performance et les niveaux de résolution.
• Proposer des actions correctives et préventives.
• Contribuer à l'optimisation des procédures de traitement des sollicitations.
• Documentation et coordination
• Structurer et maintenir les bases de connaissances et les procédures de support.
• Garantir la disponibilité de documentations adaptées aux équipes helpdesk.
• Produire des tableaux de bord et des reportings opérationnels.
• Faciliter la communication entre les équipes techniques, les projets et les acteurs du support.
• Environnement technique

ServiceNow – ITSM

ITIL

Microsoft 365 / Office 365

• Environnements postes de travail
• Outils de reporting et de documentation
• Gestion des incidents et des demandes
• Bases de connaissances IT

Formation

Bac+5 en informatique ou formation équivalente.

Expérience

• Minimum 5 ans d'expérience dans des fonctions de pilotage du support IT, de gestion des incidents ou de gestion des processus au sein d'un centre de services.
• Une expérience dans un environnement de support externalisé constitue un atout.
• Compétences techniques et fonctionnelles
• Bonne maîtrise des processus ITIL et de la gestion des incidents.
• Connaissance des outils ITSM, notamment ServiceNow.
• Bonne compréhension des environnements postes de travail et des problématiques utilisateurs.
• Expérience dans la gestion et l'amélioration des bases de connaissances.
• Capacité à analyser les indicateurs de performance et à produire des reportings.
• Aptitude à coordonner des équipes projets, techniques et support.
• Qualités personnelles
• Rigueur et autonomie.
• Excellentes capacités d'analyse et de synthèse.
• Sens du service et de la satisfaction utilisateur.
• Communication claire et capacité de conviction.
• Esprit d'équipe et force de proposition.
• Les + du poste
• ✔ Intervention dans un environnement IT de grande envergure.
• ✔ Rôle transverse entre projets, production et support informatique.
• ✔ Responsabilités concrètes dans l'amélioration de la qualité de service.
• ✔ Collaboration avec des équipes techniques et des acteurs du support externalisé.
• ✔ Forte dimension de coordination et d'amélioration continue.
• ✔ Possibilité d'intervenir à Dijon ou à Lyon.
• Pourquoi rejoindre Citech ? 🤔
• Chez CITECH, nous accordons une importance particulière à la qualité des missions proposées et à l'accompagnement de nos consultants.
• Vous bénéficiez d'une relation de proximité avec nos équipes et d'un suivi individualisé tout au long de votre parcours.
• Rejoignez une ESN à taille humaine et participez à des projets technologiques qui contribuent concrètement à l'évolution des systèmes de santé.
• Poste situé à DIJON
• Salaire : 40 K€ - 52 K€ Brut/an selon expérience et expertise