Analista de Control Desk JR (Contact Center)

A Nestlé está há 100 anos presente em 99% dos lares brasileiros, líder mundial em alimentos e bebidas atua em 190 países com o propósito de revelar o poder dos alimentos para melhorar a qualidade de vida de todos, hoje e nas próximas gerações. Gostou de conhecer um pouco sobre a Nestle? Em nosso site você tem acesso a um pouco mais da nossa história, valores e compromissos sociais: https://www.nestle.com

Localização: NBS - RAO

Área/Stream: Commercial Excellence

Reporte: BWFM Supervisor

Turno: Horário comercial

Modalidade: Híbrido em Ribeirão Preto/ SP ou Teletrabalho

Alguma pessoa interna mapeada? Não

Propósito da posição

Monitorar a operação em tempo real, acompanhando os principais indicadores e identificando desvios em relação ao planejado, com foco na recomendação de ações para recuperação dos resultados, cumprimento do nível de serviço e suporte à tomada de decisão operacional.

Um dia na vida de...

• Monitorar em tempo real filas, volumes, nível de serviço, abandono, TMA, ocupação, aderência e disponibilidade.
• Comparar realizado versus forecast e plano de staffing, identificando desvios e riscos intradiários.
• Recomendar e acompanhar ações de recuperação: movimentação de pessoas, ajustes de pausas, atividades offline, horas extras e priorização de filas.
• Realizar reforecast intradiário quando houver mudanças relevantes de volume, TMA ou capacidade.
• Comunicar alertas e escalonar incidentes operacionais ou tecnológicos, registrando causa, impacto, ação e resultado.
• Manter contato contínuo com Operações e stakeholders, fornecendo atualizações objetivas e acionáveis.
• Gerar reportes intradiários e D-1, documentando desvios, decisões e oportunidades de melhoria.
• Garantir o cumprimento das regras de jornada, pausas e controles operacionais aplicáveis.

Conhecimentos necessários

Ensino médio completo

Ensino superior em andamento ou concluído em Administração, Contabilidade, Engenharia, Análise de Dados, Tecnologia da Informação ou áreas correlatas será um diferencial;

Conhecimento intermediário em Excel;

Conhecimento em Power Bi será um diferencial;

Conhecimento intermediário em inglês será um diferencial;

Conhecimento de métricas de contact center e WFM: nível de serviço, abandono, TMA, ocupação, aderência e absenteísmo;

Capacidade de monitorar filas e interpretar desvios intradiários de volume, TMA e capacidade;

O que vai contribuir para seu sucesso?

Comunicação clara, objetiva e capacidade de compartilhar conhecimento e treinar outras pessoas;

Foco em resultados, organização, planejamento e priorização;

Raciocínio lógico, senso de urgência e habilidade para identificar oportunidades de melhoria e redução de custos;

Proatividade, iniciativa, espírito de dono e disposição para atuar de forma prática;

Bom relacionamento, colaboração e capacidade de trabalhar com diferentes áreas e parceiros;

Capacidade para apoiar ou liderar projetos de baixa e média complexidade.

Somos uma empresa diversa, inclusiva, com pensamentos múltiplos e ideias inovadoras, que investe na Transformação Digital e preza pela inovação, tanto em nossos produtos quanto em nosso método de trabalho. Uma empresa que tem como valor o respeito e que se preocupa com o bem-estar de nossos colaboradores. Se faz bem, a gente faz!