Service Delivery Manager H/F

• Votre rôle
• A. Gouvernance de service & relation client
• Mettre en place et animer la gouvernance : comités (hebdo/mensuel/trimestriel), plans d’actions, comptes rendus.
• Être l’interlocuteur principal côté delivery pour le client (RSSI/DSI/Responsables sécurité).
• Piloter le contrat en mode run : périmètre, obligations, jalons, priorités, points de vigilance.
• Assurer le suivi de la satisfaction client et traiter les irritants (escalades, arbitrages).
• B. Pilotage des engagements (SLA / KPI) & reporting
• Définir/maintenir les KPI/KRI SOC (ex. : taux de respect SLA, MTTD/MTTR, volumes d’alertes, qualité de qualification, faux positifs, couverture).
• Produire et présenter les reportings : opérationnels, exécutifs, tendances, risques et recommandations.
• Garantir la traçabilité des événements, actions et communications (auditabilité).
• C. Gestion des incidents & escalades
• Piloter les escalades opérationnelles (priorisation, coordination, communication).
• Superviser la coordination SOC ↔ client lors d’incidents (incluant coordination avec CSIRT/IR si applicable).
• Contribuer au retour d’expérience (REX) : analyse causes racines, plan de remédiation, actions de prévention.
• D. Amélioration continue & qualité de service
• Piloter l’amélioration continue : optimisation des use cases, réduction du bruit, tuning SIEM/SOAR (via équipes SOC), durcissement des processus.
• Définir et suivre des plans de progrès (roadmap de service).
• Contribuer à la démarche qualité (processus, audits, conformité aux référentiels internes).
• E. Pilotage opérationnel interne (capacity, planning, changements)
• Suivre la capacité (charge, staffing, pics, astreintes) et anticiper les besoins.
• Coordonner les changements impactant la production (nouveaux périmètres, nouveaux logs, nouvelles règles, MCO/MCS).
• Assurer la cohérence entre besoins client et capacité d’exécution (run vs projets).
• Votre profil
• Compétences techniques (socle)
• Bonne compréhension des opérations SOC : cycles d’alerte, investigation, incidents, use cases.
• Notions solides en cybersécurité : MITRE ATT&CK, kill chain, vulnérabilités, détection.
• Culture IT : réseaux, systèmes, logs, cloud (selon périmètre).
• Compréhension des SLA, SLO, KPI, gestion de production (ITIL apprécié).
• Compétences pilotage / delivery
• Gestion de service et relation client (communication, posture, négociation).
• Gestion des priorités, coordination multi-équipes, gestion d’escalades.
• Rigueur documentaire, reporting exécutif, capacité à synthétiser.
• Soft skills
• Sens du service, orientation résultats
• Diplomatie, écoute, gestion de situations sous pression
• Esprit d’analyse et de structuration 8)
• Expérience & formation (indicatif)
• Bac+3 à Bac+5 (cyber, IT, télécoms, ingénierie, sciences sociales)
• 3–7 ans d’expérience en environnement SOC, cyber ops, ou service management IT/cyber.
• Certifications appréciées : ITIL, ISO 27001 (fondamentaux), SIEM/EDR vendor, PMP/Prince2 (selon contexte).

Entité

Orange Cyberdefense est l’entité stratégique du Groupe Orange dédiée à la sécurité numérique. Nous accompagnons les entreprises de toutes tailles, organismes critiques, administrations et collectivités locales dans la conception de leurs stratégies de cybersécurité, leur mise en œuvre et leur gestion opérationnelle.

Nous leur apportons notre expertise afin d’assurer le meilleur niveau de protection de leurs données, de leurs équipements et des services qu’ils offrent à leurs clients ou leurs administrés.

Avec un CA de 1,2 Md€ en 2024, 11% de croissance et plus de 3.000 experts dédiés à la cybersécurité, nous nous positionnons aujourd'hui comme le Leader européen sur le marché de la cyberdéfense.

Notre vocation est de construire une société numérique plus sûre.