Specialiste Service Client

Principaux objectifs de ce poste

Assurer la formation initiale et continue sur les processus, procédures et outils du Customer Service, également pour les équipes locales afin de garantir un niveau de service élevé, l'excellence opérationnelle et la montée en compétence des collaborateurs.

Analyser la performance des processus, outils et activités Customer Service, y compris les activités externalisées au GCC à travers le suivi des KPI et la collaboration avec les parties prenantes locales, régionales et globales, afin d'identifier et mettre en œuvre des actions d'amélioration continue.

Fournir des services de qualité supérieure, orientés client, et créer de la valeur ajoutée pour les clients et pour Hapag-Lloyd en garantissant une gouvernance efficace entre les équipes Customer Service et le GCC, la qualité et la conformité des activités externalisées, ainsi qu'une performance durable alignée avec la stratégie de l'entreprise.

Fonctions et obligations

Définir et mettre en œuvre les plans de formation et de développement des équipes Customer Service (Booking, Documentation, Import, Support), assurer les formations initiales et continues, théoriques et pratiques, et accompagner la montée en compétence des collaborateurs.

Maintenir une expertise opérationnelle des processus et outils Customer Service en travaillant régulièrement au sein des équipes, en assurant un support fonctionnel de premier niveau et le suivi des demandes escaladées.

Piloter la relation opérationnelle avec le GCC en tant qu'interlocuteur principal des équipes locales, assurer la gouvernance des activités externalisées, coordonner les transferts de nouvelles activités et accompagner leur mise en œuvre opérationnelle.

Développer et utiliser les outils d'analyse de performance, suivre les KPI des équipes Customer Service et du GCC, analyser les résultats, identifier les axes d'amélioration et mettre en œuvre les actions correctives nécessaires pour atteindre les objectifs de l’entreprise ( QP , case réduction , reopen cases ect … ) et améliorer la satisfaction de nos clients.

Contribuer à l'amélioration continue des processus, outils, formations et procédures en collaboration avec les parties prenantes concernées (BSD, PPS, GCC, Digital, Managers, SOGET/MGI, etc.), notamment par l'analyse des dysfonctionnements, erreurs récurrentes et opportunités d'optimisation.

Participer aux projets de développement, de transformation, de digitalisation, d'automatisation et de délocalisation, ainsi qu'aux tests et déploiements liés à l'évolution des processus et outils.

Garantir le respect, la mise à jour et la promotion des procédures globales et locales, des SOP, des standards qualité et des orientations de l'entreprise.

Assurer le suivi de ses propres formations et maintenir à jour ses connaissances des processus, outils et solutions Hapag-Lloyd.

Qualifications requises

• Diplôme universitaire ou équivalent en cours
• Expérience confirmée dans l’industrie maritime, idéalement en service client polyvalent
• Maîtrise avancée des processus (booking, documentation, import, support) et outils actuels (FIS, S)ONE, Ci5, Case Management…)
• Anglais professionnel avancé
• Maîtrise du pack Microsoft Office
• Qualités requises
• Excellent communicant, observateur et analyste
• Fort intérêt pour la structuration et l’automatisation de processus
• Expérience en formation et amélioration de process
• Expérience confirmée dans l’industrie maritime, idéalement en service client polyvalent (booking, documentation, import, support)
• Travaille en équipe avec une attitude positive et pédagogue
• Autocritique et force de proposition
• S’attache à l’atteinte des objectifs dans le respect des procédures et des délais